2月28日,抖音电商抖音电商发布《2021抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称“报告”),发布从内容治理、消费商品管控、益保元抽客服保障、护年知识产权保护和信息安全等五个维度,报去运动健身课程 很精良全面梳理去年该平台在消费者权益保护方面的年投举措与成果。报告显示,入万2021年,检万件商该平台投入8000万元抽检223万件商品,抖音电商处罚违规商家超1万个;全年支付1.8亿元保障基金,发布帮助消费者成功维权。消费
报告显示,益保元抽2021年,护年健康食谱 很出众抖音电商高度重视商品质量与安全,报去平台对商品管控模型持续更新迭代,覆盖日常业务中多个场景。从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节,实现对所有商品的全链路治理。
报告披露,全年拦截违规商品发布超9100万次,主动封禁违规商品超580万件,下架风险商品超320万件,处罚违规商家超40万次,清退严重违规商家超4万个。健康食谱 很耀眼同时,平台投入超8000万元抽检资金,与11家权威第三方机构合作,对平台商品进行随机抽查。全年抽检商品223万件,拦截问题产品3万件,处罚违规商家超1万个。
报告显示,2021年,平台民生商品和应季商品的质量管控取得明显成效。经过专项治理,小龙虾退货率下降23.8%,草莓退货率下降55.9%,超6000件不合格水发笋、牛羊杂和腊鸭鸡肉等被清理,超300个违规商家被封杀,消费者满足足度因此提升16%。
此外,抖音电商以提升消费者购物体验为目标,对客服团队进行体系化建设,成立12个客服专项技能组,全年受理用户服务需求超2亿次,72小时解决率同比提升了50%,消费者满足足度超过80%。
报告显示,2021年,该平台还以“品质保障,售后无忧”为标准,推出“安心购”等16项保障消费者权益产品。截至目前,已有超30万的商家为消费者提供“安心购”服务。“极速退款”让平均退款时长下降了32%。面向美妆、个护等特殊类目推出的“过敏包退”服务,让消费纠纷发生率下降了66%,成单率则明显上升。截至年底,这些权益的订单覆盖率已达99.4%,消费者合法权益得到有力保障。
报告显示,该平台全年支付1.8亿元保障基金,通过先行补偿等方式,帮助消费者处理售后纠纷。同时,设置物流保障资金池,推出“晚发即赔”、“专属物流服务”等措施,让消费者的购物体验切实提升。
此外,平台构建“假货防治全景视图系统”,研发“直播画风检测”、“语义分析”、“关系网络”等13项打假黑科技,以全平台数据为基础,无死角覆盖所有商家、商品、达人和发布内容。主动识别假货成功率超80%。报告披露,该系统全年删除侵权链接超23万条,处罚达人侵权行为超3万次,封杀侵权店铺超1万个。平台还协助有关部门,线下打击侵权案件17起,抓捕150名犯罪嫌疑人,涉案金额超2.6亿元。
近年来,隐私泄漏事件频发,信息非法买卖已趋产业化。电商平台因信息流转环节繁琐,面临的信息安全问题尤为严峻。抖音电商对此高度重视,从成立之初,就组建了安全团队进行专项管控治理。
报告披露,平台对商家和服务商使用消费者数据进行严格管控。在遵循相关法律的前提下,对商家后台的消费者信息进行全密文安全保护。为保障发货过程中的个人信息安全,在行业内率先实行全物流面单脱敏,对订单信息进行全链路加密,对隐私数据采取全密文传输。截至年底,加密发货订单覆盖率达85%。此外,平台还协助有关部门,对贩卖消费者个人信息等违法行为进行打击。全年落地案件204起,抓获633名犯罪嫌疑人,涉案金额超4亿元。
抖音电商在报告中表示,坚信有秩序有底线的生态,才是面向长期发展的健康生态。2022年将一如既往聚焦用户需求,完善治理体系、升级治理能力,切实保障消费者的合法权益。(杜科)
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